Comprendre et résoudre les suspensions de comptes

Mon client a été suspendu - Que faire?

Si vous êtes sur cette page, c'est que vos clients ont commis une erreur quelconque. Vous avez probablement reçu un avis de l'équipe de luttre contre les abus de Courrielleur vous informant qu'un de vos clients a été suspendu. Les raisons invoquées comprennent, entre autres, le dépassement de la limite permise de plaintes et non-livraisons définitives, le téléversement d'une liste comportant des pièges à pourriels, l'envoi d'un courriel se retrouvant sur une liste noire.

Quelle est la première étape?

Ne paniquez pas! Vous êtes ici, sur cette page, et le compte a été suspendu pour de bonnes raisons. La bonne nouvelle est que nous pouvons vous aider, vous et votre client, à résoudre ce problème et, souhaitons-le, réactiver rapidement ce compte.

Pourquoi avoir suspendu le compte?

Les comptes peuvent être suspendus pour différentes raisons qui varient entre le dépassement des limites permises de plaintes et de non-livraisons définitives, le téléversement de listes comportant des pièges à pourriels, l'envoi d'une campagne par courriel qui se retrouve sur une liste noire, ou toute autre activité semblable. Généralement, les comptes sont suspendus pour protéger la réputation du réseau de Courrielleur et la livraison à chaque destinataire.

Que se passe-t-il ensuite?

Vous devrez commencer à surveiller les pratiques de votre client. Ensemble, nous déterminerons ce qui a déclenché le problème et les étapes à suivre pour assurer que cela ne se reproduise plus. Si le problème n'est pas résolu, il est possible que le compte soit à nouveau suspendu ou complètement supprimé.

  • Qu'est-ce qu'une plainte? Une plainte est formulée lorsqu'une personne appuie sur le bouton "Pourriel" ou "Indésirable" après avoir reçu un courriel. Ces plaintes nous sont acheminées par l'intermédiaire de boucles de rétroaction (FBL) que nous avons installées pour chacun des fournisseurs de services Internet (FSI). Lorsqu'une plainte survient, le destinataire se voit attribuer l'étiquette "pourriel" dans la liste de contacts et son nom est ajouté (automatiquement) à la liste se suppression de ce compte. Si votre client engendre constamment un taux de plaintes supérieur à 0,25%, il y a évidence que des personnes n'aiment pas recevoir ses courriels et/ou que votre client a un problème dans la façon d'alimenter ses listes de contacts.

  • Qu'est-ce qu'une non-livraison définitive? Une non-livraison définitive survient lorsque vous essayez d'envoyer un courriel à une adresse qui n'existe plus. Plus vous avez d'adresses inexistantes, plus le taux de non-livraisons définitives sera élevé. Si votre client engendre constamment un taux de non-livraisons définitives supérieur à 5%, il y a évidence qu'il a un problème dans la façon d'alimenter ses listes de contacts.

  • Qu'est-ce qu'un piège à pourriels? Le terme "piège" réfère à la façon dont ces types d'adresses sont disséminées à travers Internet pour identifier les gens qui ne créent pas des listes de contacts de façon appropriée, qui récoltent des courriels n'importe où, qui achètent des listes auprès de tierces parties ou sont des spécialistes du marketing qui créent incorrectement des listes (qu'ils en soient conscients ou non). Les adresses des pièges à pourriels sont maintenues secrètes pour protéger leur identitié et le fait de les publier les rendrait inutiles. Si votre client télécharge constamment des pièges à pourriels, il y a évidence qu'il a un problème dans la façon d'alimenter ses listes de contacts.

Nous sommes-là pour vous aider

La bonne nouvelle est que Courrielleur s'engage à aider ses clients à trouver une solution. Afin de vous aider à les aider, nous devons tout d'abord comprendre comment vos clients alimentent leur(s) liste(s) puis revoir les données relatives à leur consentement. Conformément à la Politique antipourriel de Courrielleur, vos clients devraient pouvoir prouver le consentement de chacun des contacts figurant sur leur(s) liste(s). Les données relatives au consentement varient mais devraient comprendre: l'indication date/heure/IP prouvant que le destinataire a donné son consentement. Une preuve de date/heure d'achats ou autres transactions est également valide.

Veuillez lire l'exemple suivant

Nom: Pierre-Jean Jacques Courriel: pierrejeanjacques@mydummyaccount.com Adresse: 301, rue Principale Ville: Montréal Prov/État: Québec Pays: Canada Code postal: H0H 2T6 Téléphone jour: 555-555-5555 Téléphone soir: 555-555-5555 Site: http://www.mydummyaccount.com DateHeureCommande: 2012-04-21 21:16:58.090 EST IP: 67.123.234.123 Hôte: mx3.mydummyaccount.com

Ces informations constituent un exemple de ce qui devrait être enregistré pour chaque destinataire figurant sur la liste. Même si toutes ces informations ne sont pas requises, plus vous aurez de preuves de consentement, mieux ce sera. Ceci éliminera tout doute à l'avenir et vous protégera contre toute poursuite en vertu des lois antipourriel.

Après confirmation des informations relatives au consentement de votre client, nous leur demanderons de répondre aux questions suivantes pour déterminer la source du problème et assurer que le problème est entièrement résolu.

  1. Quand avez-vous utilisé cette liste la dernière fois?
  2. Quel est le degré de clarté du processus d'inscription?
  3. Ces personnes s'attendent-elle à recevoir ces courriels?
  4. Quel URL a servi à l'inscription?
  5. Comment avez-vous traité les non-livraison/désabonnements/plaintes ?
  6. Le destinataire s'est-il inscrit au même domaine que celui qui a servi à envoyer ce courriel?
  7. Est-ce que votre client a un lien direct avec chacun des destinataires figurant sur cette liste?
  8. Informez-nous sur les méthodes de consentement utilisées:
    • Consentement avec confirmation
    • Consentement simple (avec courriel de bienvenue)
    • Consentement simple
    • Consentement implicite (retrait du consentement)
    • Foires commerciales
    • Liste affiliée
    • Louée
    • Achetée
    • Recoltée
    • Autre (explication requise)

Pour obtenir une définition des différents types de consentement, cliquez ici

Une fois que vous avez terminé d'examiner les pratiques de vos clients, vous devez répondre au courriel envoyé par notre équipe de lutte contre les abus, laquelle se chargera de revoir l'information fournie et communiquera avec vous pour indiquer les prochaines étapes à suivre.